公開日: Atify admin, Nov 18 2023
カスタマー サポートに AI をいつ統合するかを決定する
急速に進化するカスタマー サポートの状況において、人工知能 (AI) は業務効率を高め、コストを削減する強力なツールとして際立っています。 ただし、AI を導入するという決定は必ずしも簡単ではなく、多くの組織はコンタクト センターへの AI の適用可能性と利点について不確かなままになっています。
AI 導入の目標
非常に簡単に言ってみましょう。 一般に、AI 自動化のロールアウトは、組織が次の 3 つの主要な目標を達成するのに役立ちます。
| より多くの顧客をサポートする |
| 運用コストの削減 |
| 顧客満足度の向上 |
| これらの目標がコンタクト センターの戦略的優先事項と一致している場合は、AI 機能が組織にどのように役立つかを検討する必要があります。 逆に、これらの目標がすでに達成されているか、現時点でサポート センターにとって優先度が高くない場合は、おそらく今は AI の実装に投資せず、後で組織が進化するにつれてこのアイデアを再検討する必要があります。 |
AI は私の組織がこれらの目標を達成するのに役立ちますか?
それは状況によります...組織はすべて異なるため、常に業務の性質を詳しく調べる必要があります。 ただし、コンタクト センターが AI 実装の適切な候補であることを示す特定の要因があります。
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これらの要素が組織に当てはまる場合、カスタマー サポート業務は AI 導入によって恩恵を受ける可能性が非常に高くなります。
ただし、AI を活用したアシスタントを実装する際の目的は、人間のエージェントを完全に置き換えることではなく、その代わりにその専門知識を強化することです。 AI テクノロジーを活用することで、人間のエージェントは反復的なケースに費やす時間を最小限に抑え、よりユニークなタスク/ケースに労力を集中させて、ビジネスにより多くの価値を生み出すことができます。 AI と人間のエージェント間の共生関係により、それぞれが強みを発揮できる生産的な環境が生み出され、最終的にカスタマー サポート業務の全体的な効率と有効性が向上します。
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